Już nigdy nie trać klienta

Praktycznie dwa lata z malutką przerwą prowadzę live porady w czwartkowe poranki na Facebooku.

Kiedy pierwszy raz zapowiedziałam temat: Jak poprawić obsługę klienta, temat ledwo co wywołał zainteresowanie.

Kiedy kilka tygodni później napisałam

Dlaczego klienci odchodzą

Jak zwiększyć zyski salonu

Jak zwiększyć sprzedaż w salonie

 

Zainteresowanie było co najmniej dwa razy większe chociaż nadal mówiłam o obsłudze.
To tak, jakby powiedzieć: daj spokój z ta obsługą, ja chcę zarabiać…

 

Czy to tylko kwestia nagłówka?

Myślę, że nie.

Bo za nagłówkiem stoją nasze przekonania i wiedza, które mówią reaguj, albo zostaw to…

Większość właścicieli salonów, gdy rozpoczynamy rozmowy mówi, że powód, dla którego ludzie przychodzą do nich do salonu to ich jakość wyższa niż u konkurencji.

Skoro jesteś tak doskonała to odpowiedz na pytania:

Ilu klientów liczyłaby dzisiaj Twoja firma, gdyby żaden z klientów nie odszedł?

Gdybyś nigdy nie straciła żadnego klienta to, ile dzisiaj firma zarabiałaby pieniędzy?

O ile wyższe byłyby twoje zyski?

Nie wiesz?

Prawdopodobnie jak większość nawet nie zauważasz, że klient odszedł, a jeśli zauważysz to jest już za późno!

Ludzie nie odchodzą z powodu jakiegoś widzimisię.

Ludzie odchodzą, bo doświadczenie z firmą nie zapadło im w sercu.

Bo doświadczenie było negatywne, bo czuli, że ktoś robi im łaskę, albo zabrakło kompetencji poza tzw. „sprzedażowymi sztuczkami”, albo wciskaniem kitu.

Ludzie nie czują się zaopiekowani, nie czują zainteresowania ich problemem.

 

Słowo czują jest tu kluczowe. Chodzi właśnie o emocje.

 

Dlaczego kobiety dzisiaj wyszły na ulicę? Bo ostatnie 30 lat czekały, w tej politycznie obiecywanej przez kolejnych mistrzów w ładnego mówienia wolności, że ktoś o nich sobie przypomni! Ten bunt narastał latami. On nie jest z wczoraj, czy przedwczoraj. Ostatnie wydarzenia przelały czarę goryczy.

 

W większości firm, gdzie tak wiele pieniędzy wydaje się na pozyskiwanie klienta nic właściwie nie robi się, aby zachować tych, których już się ma.

I to nawet nie jest najgorsze.

Najgorsze jest to, że większość firm kompletnie nie zdaje sobie z tego sprawy.

Na dodatek największy odsetek odchodzących klientów odchodzi już po pierwszej wizycie.

Wyniki są zatrważające.

 

Dlatego klient, w którymś momencie mówi „dość” i tyle go widzieli.

 

Przyjrzyj się tylko swoim ostatnim rozczarowaniom z kontaktu z firmami – czy kupowałaś samochód, czy książkę, sukienkę, czy rezerwowałaś pokój w hotelu, czy odwiedzałaś restaurację, gdzie sprzedawcy nie interesowały twoje emocje, obawy, wątpliwości, tylko to czy zapłacisz.

  • I to są takie jednorazówki. Przyszedł, zapłacił i wyszedł.

I wiesz co jest jeszcze zaskakujące?

Im dłużej firma na rynku tym ma w tym zakresie gorsze statystyki.

 

Przypomnij sobie teraz sytuacje u siebie. Dzwoni nowy klient, no dobra na malutki zabieg, na paznokcie. O nowy, super. Wszyscy się cieszą 🙂

 

Skąd Pani o nas wie?

Koleżanka do was przychodzi…

O super!

 

Po tygodniu ta sama klientka dzwoni zrozpaczona (sobota rano, wieczorem wyjście) a tu:

spadł mi lakier na jednym, na drugim uszkodzony 🙁

 

Co wtedy myślisz?

 

  • Czy pałasz empatią i mówisz: O Boże, rozumiem co Pani czuje! Musimy natychmiast temu zaradzić. Zaraz coś znajdę wolnego i zrobimy Pani. Przecież nie możemy Pani tak zostawić…
  • Czy opadają Ci ręce, robisz dobrą minę do złej gry, ale mówisz: O Boże i co ja mam teraz zrobić. Wszystko zajęte. Nie mogła Pani wczoraj zadzwonić? Kurczę, dzisiaj sobota… no trudno będę musiała zostać dłużej, bo nic tu nie zrobię. Mamy pełny grafik.
  • Czy może mocno się wkurzasz i mówisz: Proszę pani, hybryda utrzymuje się do dwóch tygodni, ale to nie znaczy, że u każdego tak się trzyma. Wiedziała pani, że ma imprezę to trzeba było uważać. No nic Pani nie pomogę. Sobota. Mamy pełny grafik. Mogę pani w poniedziałek zrobić od nowa, a dzisiaj najwyżej niech sobie pani trochę lakierem przymaluje.

 

Chyba nie musze mówić co czuje w każdej sytuacji klientka?  Pierwszy prawie się nie zdarza 🙂
I jeśli jeszcze w drugim przypadku wpędzona w poczucie winy klientka jakoś to zrozumie i wróci,
to w trzecim przypadku prawie masz gwarancję, że napisze o tym na Facebooku, opowie kilku znajomym i tyle ją widziałaś.

 

Odpływ klientów świadczy o kulturze firmy.

Klienci oczekują kompetencji i troski od osoby na każdym stanowisku.

W małych salonach niestety oszczędza się na obsłudze klienta. Na recepcji, na serwisie, na oprogramowaniu, na kompetencjach pracowników pierwszego kontaktu. Na komunikacji. Przypadkowość zatrudniania z wymówką „bo nie ma pracowników”, brak wymagań „bo oni pomiędzy klientami siedzą w telefonach”, czy brak edukacji załogi w zakresie najlepszej obsługi klienta rzuca cień na firmę.

 

Ile razy nagrodziłaś pracownika, który ma największą powracalność klientów?

W większości przypadków liczy się obrót, sprzedaż i od tego prowizja.

 

Jaką prowizje otrzymuje twoja recepcjonistka, która obsługuje klienta na „pierwszym froncie”?

Jakie ma kompetencje, kwalifikacje?

Czy to jest może to stażystka, praktykantka, bo nie ma kto?

Bo oszczędzasz na pracownikach „nieprodukcyjnych”?

Kto zajmuje się marketingiem, a kto obsługą posprzedażną?

 

Badania pokazują, że prawdopodobieństwo zakupu przez nowego klienta jest na poziomie do 20%, natomiast klienta, który już raz zakupił nawet do 70%.

 

Czysta matematyka.

Wystarczy, że policzysz wszystkich klientów, którzy byli w ciągu roku w twoim salonie tylko raz i nigdy więcej nie wrócili. Gdyby powtórzyli usługę, jaką kwotę by to stanowiło?

A x 12 miesięcy?

A x 20 lat?

Tylko hybryda (średnio) 80zł x 2 w miesiącu = 160zł

X 12 m-cy = 1920 zł x 20 lat = 38400.

Doliczyć do tego kosmetyki, które kupi w między czasie oraz inne zabiegi, do których „dorośnie” …

A ilu takich klientów odeszło w tym roku? Albo było tylko 1 raz i nie wróciło?

Policz.

Dobra obsługa nic nie kosztuje.

Musimy jednak pamiętać, że obsługa klienta i doświadczenie to nie to samo.

Obsługa to doradztwo, porady, wsparcie udzielone klientom,którzy kupili jakiś produkt u nas.

Doświadczenie to uczucie klienta w związku z relacjami z firmą.

 

To tak jak z kupnem pralki. Jest sprawna, dopóki ma gwarancję. Zdarzyło Ci się?

Wtedy dopiero zaczyna się problem klienta. Naprawiać dziesiątki razy czy kupić nową. Oczywiście musisz kupić.

Poszukasz innej marki.

 

Po co daleko szukać. Urządzenie w salonie. Np. autoklaw. Kończy się gwarancja i sprawność?

Co czułaś w takiej chwili? Co czujesz, kiedy rok po gwarancji naprawa kosztuje tyle co nowe urządzenie?

A może zdarzyło ci się wyjechać za granicę i nie mieć Internetu? W dzisiejszych czasach?

Bo operator zwala winę, że to w twoich ustawieniach?

 

To, że wykonasz zabieg czy sprzedasz kosmetyk klientowi, podasz przy tym herbatkę, kawkę, wygodny fotel… nic nie znaczy. Dopiero kiedy klient zauważy pozytywną różnicę z jego wcześniejszym doświadczeniem, dopiero wtedy może stać się Twoim fanem.

Ale zegar tyka od chwili zakupu – na Twoja korzyść, czy przeciw tobie?

Każdy kontakt od tego momentu wpływa na ocenę twojej firmy.

 

Sprzedaż nie jest zakończona, dopóki klient nie uzyska rezultatu!

Dopiero kiedy widzi rezultat, może zostać prawdziwym fanem firmy.

 

Zatem jak wygląda twój system utrzymania klienta.

Jak wygląda kontakt po zakupie?

Ile tych kontaktów odbywacie.

W jakim czasie? Ile czasu, ile razy kontaktujesz się, chociaż nie ma kolejnego zakupu?

W jakiej formie? Telefon, osobisty, mail, sms?

 

  • Czy wcale. Bo czekasz teraz na reakcje klienta?

 

Ty czekasz i klient czeka.

Ale firma jest twoja!

 

Jeszcze taka mała dygresja.

Czytam komentarze w jednej z otwartych grup (nie należę), ktoś mnie oznaczył to zauważyłam.

Jest dyskusja skupiona na wielkim żalu dziewcząt, które dzisiaj nie mogą wykonywać swojej pracy. Bo klienci teraz w tym dziwnym czasie nie chcą korzystać z ich usług. Nie ma imprez, okazji do wyjścia itp. Kiedy ktoś podpowiada inne rozwiązania to pada odpowiedź:

 

„ale ja się tego nauczyłam, żeby to robić, a ludzie teraz tego nie potrzebują” i „milion” innych wymówek, że nic innego nie może robić.

 

Ci ludzie są dziwni 🙂

Ja produkuję kosy, a oni chcą kosiarki.

Przez nich cierpię 🙂

 

Kompetencje zawodowe mają mało wspólnego z kompetencjami przedsiębiorczości. Rozwijasz umiejętności, organizujesz sobie stanowisko pracy, ale dzisiaj nawet jednoosobowa działalność wymaga kompetencji organizacyjnych, zarządczych, marketingowych, sprzedażowych itp.

 

Albo firmę budujesz, rozwijasz, pomnażasz każdego roku o zaplanowany poziom,
albo wybrałaś strefę komfortu… jest ok.

Trochę może ostatnio sytuacja zaburzyła te wygodną pozycję, ale…

Może właśnie obudzi twoją kreatywność do spojrzenia emocjonalnie na twojego darczyńcę.

 

Podczas ostatniego czwartkowego live zachęcałam do tego, żeby wyjść do klienta, choćby z live.
Obserwowałam później jak live ruszyły. Super. Jednak w wielu zapomniano znowu o kliencie.

W większości live nie prezentowały tego co interesuje klienta, jego problemu, ale co chce prezenter. Prezentowały zasoby gabinetów.

 

Czyli „kup ode mnie”.

 

To nie jest łatwe zmienić swoje nastawienie z „ja” na „ty”. Proste, ale nie łatwe.

Twoja firma eksploduje, kiedy to się stanie 🙂

Więcej w temacie w mojej książce, która ukażę się pod koniec roku, a tymczasem na Kongresie Piękne Przedsiębiorcze Online 22 listopada br.

Dołącz teraz.

Dodaj komentarz