Być na 100%

Posted on Posted in GABINET DOSKONAŁY

Dzisiaj szósty dzień wyzwania JEDNA RZECZ DLA KLIENTA w grupie Właściciele Salonów Beauty – trening biznesowy.

Dzisiejszy dzień oparłam odrobinę na swoich doświadczeniach z podróży biznesowych. Jak widzisz na zdjęciu.. znów w podroży 🙂

Czasem w rozmowie pytam jak u Ciebie obsługa klienta?
– no tak na 98%

– i co to jest 98% to znaczy, że część klientów jest obsługiwana lekceważąco?

 

Utrzymanie klienta jest 5 razy tańsze niż pozyskanie nowego. Statystyki już znasz. Powody, dla którego odchodzą klienci też.

 

Ale jeśli nie badasz przyczyn odchodzenia klientów, to nie zauważasz ilu odeszło.

W jednym z poprzednich projektów Master sprawdzaliśmy powracalność klientów w salonie. Jedna z właścicielek renomowanego salonu była w głębokim szoku, gdy odkryła powracalność na poziomie 10%.

To znaczyło, że na 100 klientów 90 klientów nie było zadowolonych z usługi, ceny, obsługi, relacji, miejsca, jakości, komfortu…

Nie wiadomo, bo nie było to wtedy sprawdzane, badane, analizowane.

Ale po co jest szkolenie? Żeby otwierało oczy na ważne aspekty.

To co jej się wydawało, że jest wdrożone, regularnie szkoleni pracownicy, że to działa… Okazało się jednak inaczej, że są jakieś luki w systemie, którymi uciekają pieniądze.

Gdyby przełożyć to na złotówki i dać wartość każdemu klientowi 100 zł (u niej była wyższa) i zakładając, że obsługują 100 klientów

m-cznie, to oznaczało, że traci regularnie 9000 zł. Oczywiście te straty są większe, bo marketing w celu pozyskania nowego klienta też kosztuje. I wiele składowych, które kosztują.

 

Dlaczego obsługa   klienta w firmach, które mają założenie być na 100% dla klienta słabnie i nie jest utrzymywana regularnie?

Jednym z powodów jest brak liczenia. Innym brak standardów…

  1. Szkolenie siebie i kadry. Nie wystarczy przeszkolić zespół i zostawić, bo wiedzą. Musisz sprawdzić, pomóc bardziej zrozumieć, zobaczyć w akcji. W ostatnim tygodniu przewinęłam się przez kilka salonów, również jako tajemniczy klient i właściciele przeżyli rozczarowanie. Mechanizm przetrwania, nic więcej. Co z tego, że dwa tygodnie wcześniej szkolenie, procedury do ręki, standardy. Ktoś, kto 20 lat wyrobił sobie nawyki bylejakości nie zmieni tego z dnia na dzień. Dwa tygodnie po szkoleniu i wdrożeniu to było bardzo dobre posunięcie, żeby sprawdzić. Bo u mnie umiejętności wykonania zabiegu wg schematu marki to można nauczyć dziecko. Od dorosłego mamy prawo wymagać, skoro płacimy mu za to co robi, a nie za to, że psuje powietrze. Kontrola, szkolenie, konsekwencje niewywiązywania się z obowiązków… to jest zaniedbywane w wielu miejscach, bo.. się
  2. Statystyki, To liczby bezwzględnie pokazują, że coś nie gra. Usługi beauty nie są usługami jednorazowymi. Wymagają powtarzania. Edukacja w tym zakresie. Ilu klientów z salonu wychodzi dziennie, a ilu z kosmetykami do pielęgnacji domowej?
    – na pytanie – Dlaczego mi nic nie zaproponowałaś do pielęgnacji – nie lubię wciskać. Kto tak mówi? Tylko własny czubek nosa. Zero zaopiekowania się tym co się zadzieje w domu, co się zadzieje za 3 dni. Terapeuta tak nie postępuje. Terapeuta musi nauczyć klienta dbać o siebie. To nie magazyn, gdzie nie trzeba wielkich umiejętności, żeby wydać paczkę.
  3. I wiele, wiele innych, o których warto pomyśleć, żeby salon śmigał jak należy 🙂

 

A zatem Jedna rzecz dzisiaj, która podniesie jakość Twojej obsługi.

 

– np. uprzedzanie klientów o opóźnieniu;

– np. egzaminowanie pracowników co jakiś czas (konkretny) z procedur, standardów;

– wprowadzenie liczenia – ilu klientów w tygodniu spóźniło się, odwołało wizytę, u którego pracownika;

– standard to też proponowanie pielęgnacji domowej. Ile osób nie miało złożonej propozycji;

– ile razy Ty się spóźniasz,

– Co by było, gdyby jeden samolot leciał do Danii 1 godzinę, a drugi 3 bo sobie polatał nad kontynentem, albo lubi sobie latać wolniej?
– Czyli czas na wykonanie zabiegów ujednolicony. Taaaak, rozumiem, indywidualna obsługa, ale co z tymi co za drzwiami? Dobra organizacja pracy sprawi, że nie potrzebujesz tyle czasu, a klient chętnie wpadnie, bo będzie łatwiej znaleźć mu wolne 45 minut niż półtorej godziny.

-a może forma powitania

– a może recepcjonistka wstaje, gdy wchodzi klient, a nie tylko prezentuje grzywkę?

 

Poprawa jakości obsługi wymaga zadania sobie odrobiny dodatkowego trudu. Również i pracownicy muszą zdać sobie z tego sprawę. Że ta odrobina może zdecydować, czy klient wróci, czy nie.

Odrobina dodatkowego trudu, policzenia, sprawdzenia, udoskonalenia, nauczenia… żeby podnieść wartość usługi

– to może będzie to miejsce parkingowe, może informacja o opóźnieniu, może odebranie telefonu w porę, może zapytanie o wygodę na fotelu, o muzykę, czy odpowiada, może dokładne okrycie, może zaproponowanie pielęgnacji domowej, może sms przypominający, a może sms z życzeniami urodzinowymi.

Ty zdecyduj co poprawisz w TWOJEJ USŁUDZE, aby była bliżej 100%.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *