Jak mogę być właścicielem, a nie niewolnikiem swojej firmy?

Upierdliwie wciąż piszę o systemie firmy.
A może inaczej.
Upierdliwie zachęcam właścicieli salonów beauty do tworzenia systemu własnej firmy.
Mam na myśli pełny model biznesowy, który usprawniając firmę wpływa na jej stabilność i trwałośc na rynku.

Dlaczego?

Bo odpowiada na pytanie: Jak dać klientowi to czego chce i utrzymac kontrolę nad firmą.

Już pierwszy człon pytania to sygnał, że dasz klientowi to czego oczekuje.

Co to znaczy?

Ano nic innego, jak to, że klient będzie chciał wracać, jeśli jego potrzeby będą zaspokojone.

Będzie chciał o firmie mówić, będzie chciał utożsamiać się z marką, która spełnia jego oczekiwania.

Co to jest ten system, co to za mechanizm?

1.Stałość obsługi. Dzięki właściwym procedurom – cały salon pracuje w taki sposób, żeby doświadczenia klienta w kontakcie z firmą były zawsze najlepsze. To właściwie zorganizowana recepcja, począwszy od odbierania telefonów poprzez powiadamianie klientów, przyjmowanie ich i obsługiwanie. Stałe doświadczenie. Nie tylko wtedy, gdy klient pojawia się pierwszy raz, lub gdy rozsyłamy doskonałą reklamę przyciągającą klienta piekną ofertą. Klient wraca, gdy ma przeświadczenie, że będzie ZAWSZE doskonale obsłużony, gdy zawsze otrzyma towar jakiego oczekuje, lub, gdy ma gwarancję, że nie ponosi ryzyka. Zaskakujemy klienta wyłącznie bardziej doskonałą obsługą niż podczas poprzedniej wizyty. System reguluje kwestie wartości dodanej, unikalnej propozycji sprzedaży, sposobów prezentowania marki na zewnątrz itp. Każdy właściciel powinien zadać sobie pytanie zanim firme stworzy (my raczej nie tworzymy firm tylko je otwieramy 🙂 Co jego firma mogłaby zaproponowac klientom, kontrahentom, pracownikom co przekroczyłoby ich specjalne oczekiwania. Odpowiedź na to pytanie to być albo nie być każdej firmy.

2.Zatrudnianie i szkolenie pracowników. Pracownicy to wg ankietowanych przeze mnie właścicieli salonów największa ich zmora. (dodam – Na szczęśćie :)) Jednoczesnie,  żadna z ankietowanych osób nie miała przygotowanego procesu zatrudniania. Większość oferując miejsce pracy, oferuje „wakat”. Nie ma nawet zakresu obowiązków jakie pracownik będzie wykonywał. Oferując najniższą krajową, przyciagasz kogoś, komu to wystarcza. Nie zawsze pełen ambicji i chęci rozwijania się i dawania z siebie jak najwięćej. Instytucje zajmujące się rynkiem pracy oferują  standardowo koszmarnie nudne formy ogłoszeń o pracę, podobnie jak sposób wypełniania CV i jego „dystrybucji” na rynek pracy.

Nikt nie uczy młodych ludzi zabiegać o dobre warunki pracy dla siebie, w dobrych firmach. Szukanie pracy polega na wysyłaniu kilkunastu, kilkudziesięciu CV i czekaniu na telefon.

Klasyka. Wypełnij CV i wysyłaj gdzie się da. Tylko, że gdzie się da nikt tego nie czyta. W każdym razie ja nie 🙂 Bo to tak jak z klientem docelowym. Nie masz wizji – masz ofertę dla każdego, czyli dla nikogo. Jak z przemówienia Gomółki 🙂

I pojawia się kandydatka na stażystke na rozmowę wstępną. Pełna pretensji, bo od pół roku (skończyła już jeden staż) nikt jej nie chce zatrudnić.

Na pytanie, dlaczego chce u nas pracować (ankieta) pisze- bo chce się uczyć nowych rzeczy.

Pytam a czego sama nauczyłas się od czerwca, w czasie gdy „szukałaś pracy”?

Przecież szukałam pracy. Co miałam się uczyć z You Tube, albo kupowac jakieś książki?

Ok. To może coś czytałas branżowego w tym czasie?

Nic. Dziękuję. To koniec naszej rozmowy.

System zatrudniania, to jeden z najwazniejszych systemów. Nie musisz szukać pracowników wśród samych ekspertów. Dla mnie wzór to McDonald`s. Bez obawy o obsługę, możesz tam wejść nawet po pół roku, bez obawy, że dostaniesz innego hamburgera niż ostatnio, albo inne ciasteczko.

Czy zatrudniaja tam same gwiazdy? Otóż nie; studenci, uczniowie czyli niewykwalifikowani ludzie.

Zwyczajni ludzie, którzy robią nadzwyczajne rzeczy.Właściwy system procedur i szkolenia. Tyle i aż tyle.

Procedury to także poczucie pewności dla pracownika. Nie musi się domyślać, zgadywać oczekiwań pracodawcy. Czuje się pewniej, pracuje lepiej i nie szuka innych rozwiązań w postaci konkurencyjnego salonu za rogiem. Nie wykrada bazy.

3. Pozyskiwanie i obsługa klienta. Najczęścij wygląda to tak: oczekiwanie, że jak już otworzę, to na pewno klient zauważy ten szyld i przyjdzie. Przecież jestem doskonałym specjalistą.

Niedawno zgłosił się do mnie salon, który kilka lat temu był jednym z najlepszych w swoim mieście. Dziś świeci pustkami. Któregos dnia zadzwoniłam. Nikt nie odebrał i nikt nie oddzwonił. Na pytanie dlaczego nikt nie oddzwonił, padła odpowiedź: Jak komus będzie zależało, to zadzwoni drugi raz 🙂

Nic dziwnego, że po 15 latach – baza skurczyła się do 100 osób 🙂

W wielu salonach ilu pracowników, tyle rodzajów masaży. Ilu specjalistów, tyle sposobów wykonywania zabiegów (choćby wykonywania henny, piłowania paznokci, czy nakładania maseczki). Nie ma norm i nie ma standardów. A kiedy idziesz na urlop macierzyński, dziwisz się, że po powrocie pustki. Koleżanka nie przypadła do gustu Twoim klientkom. Nawet jeśli jest dobrym specjalistą, to prawdopodobnie robi wiele rzeczy inaczej. A klient chce tak jak chce.

4. Dyscyplina, standardy, porządek. To zapewniają procedury. Nawet te związane z reklamą firmy. Pracownik musi je znać i mieć czarno na białym napisane co ma robic i jak się w różnych sytuacjach zachować. Wszędzie tam, gdzie jest porządek klient odbiera przekaz, że ludzie wiedzą co robią, że można im zaufać, a pracownicy, że mogą wiązac swoją przyszłośc z tą firmą.

Nie ma sytuacji, kiedy praconik postępuje tak, a nastepnym rzem inaczej. Zawsze tak samo. System procedur umożliwia przewidywalność i powtarzalność czynności związanych z obsługą klienta.

Pierwszy raz jechałam busem „Duńczyk” kilka miesięcy temu. Byłam zadowolona, zabrano mnie spod domu w Polsce i „dostarczono” pod dom w Danii. Dobrej klasy auto, bardzo uprzejmy kierowca informujący o warunkach podróży, troskliwy. Dostałam jakies gadżety i kartę stałego klienta. Komfortowa jazda choc trwająca kilkanaście godzin.

Kolejny przejazd dwa miesiące później już wyglądał inaczej. Głośno grający telewizor z wulgarnym filmem narzuconym przez kierowcę, podczas gdy pasażerami były dzieci wywołał moją reakcję. Kierowca przełączył film, ale niesmak pozostał. Na kartę stałego klienta nie dostałam znaczka, bo obowiązywała promocja na przejazd (50 zł taniej). Gadżet był. Zdecydowałam się na trzeci przejazd z nadzieją, że może będzie tak jak za pierwszym razem głównie z wygody. Zabiorą mnie i odwiozą na miejsce. Tym razem kierowca znów nie honorował karty stałego klienta, a zarządał wyższej stawki „bo świeta”. Gadżetów na siedzeniach nie było, trzeba było się upomnieć. 40 minut słuchania wiadomości o spadających samolotach, na cały regulator „bo kierowca musi słuchać”. Po zmianie kierowców, ten sam „terrorysta” odpoczywając włącza w nocy film ze scenami drastycznymi, bo „jemu się podobał”. Na zwrócona uwagę, że za głosno przycisza na 2 minuty, a potem daje „czadu” po uszach z tekstem „z nami zawsze się przyjemnie podróżuje”.

Gdy wysiadłam wiedziałam, że więcej nie skorzystam z tego przewoźnika.

Jest system, ale z ogromnymi brakami. Jest dobry pomysł na wykorzystanie niszy, ale korzyść tylko dla firmy.
Firma nie liczy się z tym czego oczekuje pasażer podczas kilkunastogodzinnej podróży, w każdym razie system nie dla klientów mojego pokroju.

Dostałam dobre doświadczenie, a potem mi je zabrano.

Detale czasem decyduja o tym, czy sprzedajesz, czy nie. Czy firma będzie miała zyski, czy będzie traciła klientów.

5. Budowanie firmy to proces stały. Stały proces doskonalenia.  Musisz spojrzeć na swoją firme jak na produkt, a nie pracę.
W ostatnim czasie prowadziłam cykl wykładów „Jak zwiekszyć sprzedaż w salonie o 300%?” Na każdym zadawałam kilka standardowych pytań.

Kto ze słuchaczy ma plan marketingowy opracowany na co najmniej 12 miesięcy. NIKT. Na żadnym ze spotkań nie pojawiła się osoba przygotowana do pozyskiwania klientów. Kto ma system poleceń? NIKT. Kto ma własna stronę www? Ok 20% słuchaczy.

Zdecydowana większość właścicieli salonów (do nich kierowane były wykłady) to specjaliści branżowi. Kosmetyczki, fryzjerzy, wizażyści. Z pewnością najlepsze co mogli zrobić to być na tym wykładzie i dowiedziec się jakie to wszystko jest ważne. Jest szansa, że z „głowy” przeniosą plany na papier. Dla nich ich salon to ich praca. Praca – pasja. Niewiele wiedzą o tworzeniu firmy.
Jeśli przedsiębiorczości uczy nauczyciel, który nigdy nie prowadził własnej firmy, nie wystawił ani jednej faktury, z przekonaniami, że przedsiębiorca to wyzyskiwacz,  to co przekaże innym?

Jednakże jeśli firma ma problemy, to nie jest to wina pracownika, ani produktu, ani polityki, ani konkurencji. Problem leży w samym właścicielu. Bez systemu firma nie istnieje bez jej właściciela. Gdy wyjeżdżasz, umierasz, znika firma.

I ten problem będzie w Tobie, dopóki nie zmienisz podejścia do firmy i jej funkcjonowania oraz usystematyzownia wszystkich procesów. Jak w filozofi Kaizen.

2 komentarze do wpisu „Jak mogę być właścicielem, a nie niewolnikiem swojej firmy?”

  1. Późno już .Mam potrzebę pogłębiania swej wiedzy, obcowania z ludźmi sukcesu,.Prowadzę od 1,5 roku salon oraz od 9 msc sklep odzieżowy i studiuje na III r. Super słowa przeczytałam w treściach przez Państwa napisanych .
    Jak można dostać się na szkolenie do Państwa proszę o szczegóły,
    Pozdrawiam Jolanta Franczak

    Odpowiedz

Dodaj komentarz