Trzeba Zrozumieć Klienta

Opowiem Ci historie pewnej kobiety.

Zwykła dziewczyna, nauczycielka, wykształcona, 4 fakultety, traci pracę w szkole z powodu redukcji etatów.
Dyrektor tłumaczy tym, że jej mąż pracuje za granicą więc bieda  jej nie grozi. Emerytowane związki zawodowe przyklaskują dyrektorowi.
Na nic sukcesy uczniów, wspaniałe osiągnięcia. Liczą się oszczędności w szkole, bo jej miejsce zajęła dziewczyna, która nie miała jeszcze wyższego wykształcenia.

Dziewczyna znajduje pracę na kolejny rok w wiejskiej szkole, ale jest świadoma tego, że to tylko praca na zastępstwo, i że za rok będzie zmuszona szukać kolejnej szkoły, żegnać się z wychowankami bo nikt nie da jej pracy na stałe z uwagi na jej kwalifikacje i konieczność wypłacania wysokiego wynagrodzenia.
Wszyscy nagle w szkołach oszczędzają.
Zatrudnianie „zbyt” wykwalifikowanego pracownika to dla dyrektora duże „ryzyko” przy kolejnym konkursie na stanowisko.
Układy, stare schematy ułudnej „sprawiedliwości” – nagroda dla tego kto dawno nie dostał…

Dziewczyna decyduje się na zmianę zawodu. Ma 40 lat.
Wymyśliła sobie, że będzie to szkoła kosmetyczna. Znalazła taką gdzie zajęcia odbywały się po południu.
Znajomi i najbliższa rodzina pukali się w głowę.
Jak to z  nauczyciela na kosmetyczkę?

Wstawała rano, szykowała dzieciom śniadanie i jechała do odległej o ponad 30 km szkoły.
Po lekcjach jechała 80 km do szkoły kosmetycznej, wracała ok. 20-21, gotowała obiad dla dzieci na następny dzień, albo zostawiała pieniądze na pizzę.
Dzieci były już w szkole średniej. Rodzina wytykała palcami wyrodną matkę, a znajomi, sąsiedzi, że „tej to wciąż mało”.

Już po miesiącu nauki wszyscy w szkole ją znali.
Nie zamierzała odpuszczać. Postanowiła zdobyć zawód (fach).
Umieć coś robić.
Myślała, żeby jak najszybciej otworzyć swój salon i nie być od nikogo zależną.
Zdała egzamin na 6! (z silnią).
Takich ocen nikt nie stawia, ale ta jedna …

Własny salon. W suterenie domu, z wyjściem bezpośrednio na ulicę.
Wielka radość.
I ta niezależność… na która liczyła… okazała się inna…
ZUS, Banki, US, SANEPID, Urząd Marszałkowski i śmieci, PIH, PIP i co roku kolejna ekipa urzędnicza po haracz od małej firmy.

Jakże inną ma świadomość ktoś, kto nie ma doświadczenia biznesowego, nie ma wiedzy biznesowej.
Umiesz doskonale swój fach (kosmetyka) to myślisz, że klienci tylko czekają na otwarcie salonu. W szkole Ci mówią musisz otworzyć własny salon. Mówią co w nim powinno być i jak i gdzie stać.
Ale nic nie wiesz o prowadzeniu biznesu!

Poszły ulotki po osiedlu.
Na otwarciu pojawiły się 4 może 6 osób. Koleżanki przychodziły, kiedy „ćwiczyła” robienie zabiegów i kiedy płatność była tylko za kosmetyki. Potem im już usługi kosmetyczne przestały być potrzebne.
Ruch mizerny w pierwszym roku, a ZUS i inne zobowiązania płacić trzeba.
Zaczyna brakować pieniędzy więc zaciąga kredyt do już płaconego leasingu.
Potem studia podyplomowe „kosmetologia praktyczna i marketing produktu kosmetycznego”
I coaching u amerykańskiej specjalistki od systemów biznesowych i marketingu.

Po raz pierwszy usłyszała – musisz mieć system, żeby firma przetrwała i się rozwinęła.
Musisz poprawić marketing.
Marketing? Co to jest marketing? Przecież roznosiłam ulotki po osiedlu. Reklama wisi na ogrodzeniu.

Przyszła większa świadomość biznesowa.

Reklama w prasie – artykuły sponsorowane – zaczyna zwiększać ruch.
Blog, strona www. Żaden salon w mieście jeszcze przez kilka lat nie miał strony www.
Karty Klienta w 2002 roku??? Budowanie bazy adresowej? Prosta forma, ale była.
Nikt przecież takich rzeczy wtedy nie robił 🙂

Po roku salon awansował do trójki najlepszych salonów w mieście.
Szło dobrze. Pierwsze zatrudnienia kosmetyczek. Ostrożnie.
Na pół etatu, bo świadomość, że pracownik będzie kosztem.
Otwiera fryzjerstwo. Klientki chciały mieć wszystko w jednym miejscu.
Po 2 tygodniach brakuje w salonie 20 sztuk farb do włosów…..
Zmiana pracownika.
Pokazy fryzjerskie w mieście, Targi kosmetyczne, pokazy kosmetyczne,
współpraca z lokalnymi wyborami Miss Polski….. coś się zaczęło dziać.

Budują Tesco w mieście. Dostaje propozycję wzięcia lokalu.
Znajomy pomaga załatwić sprawę.
Koszt ponad 100000 zł.
Duma ja rozpiera.
Piękny lokal, wymarzony. Anglicy przyjeżdżali, fotografowali, chwalili się jaki piękny lokal w pasażu.
5.500 zł miesięcznie za 38m2 kilkanaście lat temu w małym mieście!
Salon czasem tyle nie targował, a zatrudniał kilka osób.
Pierwsza klapa z wielkim hukiem.
I taki wniosek:
Tesco to miejsce z tanim jedzeniem, a nie na ekskluzywny salon.
Po 10 miesiącach zostaje już tylko przydomowy gabinecik i sprawa w sądzie,
bo umowa z Tesco opiewała na 10 lat i nie chcieli odpuścić.

Ale dziewczyna się nie poddaje.

Nadrabia szkoleniami stylizacji paznokci.

Sprzedaje dom, spłaca zobowiązania i decyduje się na otwarcie pierwszego salonu nad morzem.
Sezonowo.
Sukces finansowy w pierwszym roku i rok później są już 3 salony. Dwa stacjonarne i jeden sezonowy.
…I policealna szkoła kosmetyczna we własnym mieście z własnymi praktykami w swoich salonach.

Ale sukces był tylko w pierwszym roku.

Kiedy pracowała tam sama z dwoma fryzjerami codziennie przez 3 miesiące od 9 – 24 były pieniądze. Nie małe pieniądze.
Była na miejscu. Miała nad wszystkim kontrolę.
Następnego roku w sezonie wynajęła dom, żeby pracownicy mieli gdzie mieszkać i zatrudniła ludzi.
Uważała, że jeśli da zatrudnienie bezrobotnym to będą z wdzięcznością pracować.
Zajmowała się salonami w swoim mieście, szkołą kosmetyczną, a nad morzem robiło się coraz gorzej.
Ludzie, gdy nie ma systemu, procedur pracują, kiedy patrzysz im na ręce,
a kiedy cię nie ma i nie ma nadzoru, to nie masz pieniędzy.
Nie było żadnej wdzięczności. Niby dlaczego miała być?
Z nad morza klienci dzwonili o 12 czy salon będzie czynny dzisiaj.
Zajeżdżała, a panie kosmetyczki i fryzjerki w kawiarni…
Wymówiono jej dom z uwagi na złe zachowanie mieszkańców (pracowników sezonowych)
Po kolejnych dwóch latach działalność nadmorska została zamknięta.

Choroba i przepracowanie. Nie dała rady.

Krótki, bolesny epizod biznesowy.

Straty kilkaset tysięcy złotych…

Urzędnik w US powiedział… nie wyjdzie Pani z tego do końca życia.

Po kilku latach w rodzimym mieście UM decyduje o wydaniu zgody na otwarcie kolejnych dwóch bezpłatnych szkół kosmetycznych.
Trzeba uciekać z biznesem edukacyjnym. Nie wygrasz płatną szkołą policealną z bezpłatnymi studiami.
Kto by się przejmował lokalnym przedsiębiorcą.
Dotacje były coraz niższe, ale to było to dobre, bo uczyło zaradności, samodzielnego szukania rozwiązań.
Ważne, że kolejni urzędnicy mościli sobie ciepłe posadki.
Zdecydowała zostawić  jeden salon na wysokim poziomie.
Kryzys wciąż się jednak nasilał. Kiedy brakuje, to masz poczucie, ze przecieka każdą dziurą, a dziur robi się więcej. Może zamknąć salon też?

Ile można brnąć?

A może zostać w szkole? (napisała program dla liceum ogólnokształcącego i dostała propozycję pracy w nim)

W zasadzie mogło się tak skończyć. Pozorny święty spokój.

Ale co z klientami, którzy zaufali, którzy byli zawsze, którzy chcieli tylko tych usług?

Że ich za mało? Coś robię nie tak – myślała.

Poza tym ktoś, kto dotknął własnych kilku biznesów nie potrafi już pracować w miejscu, gdzie większość ludzi udaje, że pracuje. Nie potrafi poddać się rządzącemu urzędnikowi.

Frustracja, zmęczenie, rozdrażnienie, złość, przerażenie… mnóstwo negatywnych emocji, które ściągają w dół.
Kiedy jesteś w takim stanie „klienci uciekają od ciebie”.

I „troskliwi”, którzy radzili „rzuć to”.

Dziewczyna modliła się każdego dnia do Boga, żeby przywrócił jej wiarę w ludzi i miłość do ludzi.

Oczywiście, masz rację. Czuła się ofiarą.
Ale Bóg jej wysłuchał.
Trafiła na Warsztaty uwalniania emocji A. Krasowskiego.
Świadomość wróciła. Zrozumiała że jest sama odpowiedzialna za swój biznes.
Za to co się wydarzyło.
Kolejny Coaching biznesowy. Jak się chce to pieniądze nawet kilka tysięcy na szkolenie się znajdą.
Intensywne działania nad tworzeniem systemu.
Wizja, która dawała motywację, Plan Marketingowy, Strategia.
Wdrażanie. Wdrażanie. Wdrażanie.

Jak ciężka lokomotywa. Trudno z ogromnym obciążeniem finansowym, komornikiem na domu.
Ale krok po kroku, dzień po dniu.
Nikt nie wierzył. Znajomi, rodzina… wszyscy się odwracali.
Nie wszyscy.
Ale większość nie miała pojęcia w jak trudnej sytuacji się znalazła.
Nie dzieliła się tym nawet z najbliższą rodziną.

Ale …

Rozpoczęło się liczenie klientów, wydatków, przychodów, analiza działań marketingowych.
Powstaje „System obsługi Klienta”
Plan A i B. Każdy miesiąc planowany precyzyjnie.
Odkładanie pieniędzy na marketing. Zmiana kierunku w marketingu.
Określenie klienta docelowego i dostosowanie do niego działań marketingowych.
Skończyła się partyzantka na zasadzie „jakoś to będzie”.
Rozpoczęło się planowanie strategiczne i działanie.
Zmiana w obsłudze klienta. Standardy. Innowacje. Wzrost wymagań od pracowników.
Rotacja pracowników jak w McDonalds. 300% w roku.
Ludzie nie szukają pracy. Ludzie szukają „etatu” i wypłaty.
Nie wytrzymywali wymagań, lub się nie nadawali.

Klient stał się ważny. Biznes otwierał się do klienta.
Ruszyło!
4 miesiące później 370% wzrost, kolejny miesiąc kolejny poziom wzrostu.
Od tamtego czasu tylko jeden miesiąc miał kilkuprocentowy spadek.
Kolejne szkolenia copywriting, marketing internetowy. Nauka, działanie, nauka, działanie.
To wspaniałe uczucie „spokój”.

Ale jeśli komuś się wydaje, że spokój przedsiębiorcy to wylegiwanie na Camala Beach lub innej plaży to jest głęboko w błędzie.  Spokój polegał na tym, że wiedziała co robić, żeby pojawiały się efekty.
Że każdego dnia pojawiał się kolejny nowy klient.
Że ludzie znów lgnęli do salonu.

Jakiś czas później… odwiedziła swoją coach na Florydzie.
Rodzi się nowy pomysł..
Wiesz jak to robić. Wiesz co robić nie możesz trzymać tej wiedzy dla siebie.
Jak z talentami. Zakopiesz, nie pomnożysz, stracisz!

Zawsze uwielbiała podrywać ludzi do działania.
Nie robić za kogoś. Tylko inspirować.
Harcerstwo, nieobozowe akcje letnie, kabaret w szkole średniej, zajęcia pozalekcyjne  z dziećmi a później z młodzieżą. Szkolenia kosmetyczne, Szkoła, inspirowanie młodych adeptek do otwierania własnych salonów, Stowarzyszenia i działania na rzecz wychodzenia z negatywnego myślenia, Kluby Ludzi sukcesu itp.

Wiedza, która spowodowała zmiany i wzrost salonu to była wiedza o kliencie. O tym co klient potrzebuje i jak mu to podać, jak mu to zakomunikować co miała do zaoferowania w salonie, jak mu sprzedać i jak go obsłużyć.
To uniwersalna wiedza. Dla każdego biznesu.

Szczególnie bliska biznesowi kobiecemu, co zrodziło projekt Piękne Przedsiębiorcze.

Już zapewne wiesz czyja to historia.

Od ponad dwóch lat wdrażam własny projekt „Biznes Beauty strategie i inspiracje”.

Prawie 10 tysięcy fanów na Facebooku.

Tym razem w branży Beauty.

To projekt budzenia świadomości biznesowej wśród właścicieli salonów beauty.

Wszystko czego kiedykolwiek doświadczyłam sama wyprojektowałam.

Kiedy był kryzys, nie było planu marketingowego, nie było systemu.

Musiało runąć.

Bo kiedy przez chwilę dobrze Ci się wiedzie to myślisz, że tak już będzie zawsze.

Biznes jest jak angielski trawnik. Jest zielony gdy o niego dbasz.
Nie kosisz kiedy Ci się zechce. Wszystko ma swój czas, formę, ilość.

Dziś ja poznaję podobne historie. Trudne, czasem bolesne.
Mój coach zawsze mówił: bardzo smutna historia, najsmutniejsza jaką znam 🙂 🙂

Ale też dostaje mnóstwo listów wdzięczności, kiedy ludzie się zmieniają,

kiedy salony się zmieniają i rozkwitają, kiedy biznes się zmienia i rośnie.

Jak ten:

Jakieś 10 miesięcy temu podczas webinaru zrobiłam promocje konsultacji indywidualnych.

Kupił je jeden z właścicieli SPA. Rozmawialiśmy m.in. o głównym problemie jakim był brak klientów.

Właściciel, fizjoterapeuta podkreślał, ze  bardzo dbają o swoich klientów, że klienci dostają bardzo porządny masaż terapeutyczny ….i tu się zatrzymaliśmy. Na tym, czy klient tego na pewno chce. Bo z czym kojarzy się SPA klientom? Oczywiście z relaksem, a nie bolesnym masażem terapeutycznym, nawet wtedy, kiedy byłby on wskazany, to SPA ludzie chcą odpoczywać i odczuwać tylko przyjemności. I taka informacja po 10 miesiącach: dziękuje za poradę,  zmieniliśmy myślenie odnośnie SPA i wszystko idzie świetnie:) mamy ogrom klientów.

Wiele osób oczekuje cudu, ale nic nie robi, żeby ten cud się pojawił.

Jak niedużo potrzeba 🙂  „Zmieniliśmy myślenie”.

Tak. Trzeba zrozumieć klienta.

Ale każdego dnia jestem wdzięczna za swoje doświadczenia, za swoich nauczycieli i za swoje pośrednictwo.

Bo tak naprawdę to nie ja pomagam.

Ja tylko pośredniczę 🙂

I będę pośredniczyć wkrótce w tworzeniu rozwojowych strategii biznesowych na żywo przez internet.

To będą płatne spotkania.

Jeśli jeszcze nie ma Cie na tej liści to zapisz się tutaj na LISTA PRIORYTETOWA,
żeby dostać informacje o wejściówce.

I Wspaniałego Rozwoju Ci życzę!

 

Dodaj komentarz