Wina nie leży po stronie pracowników

Czyli małe ABC właścicielki salonu.

Nikt się nie chce przyznać, że robi coś niewłaściwie. Gorzej. Większość ludzi jest przekonanych, że robi wszystko najlepiej :).

Dlatego moja sugestia jest taka, że dobrego wdrożenia i kontroli wymaga każdy.

Jeśli tworzysz jakiś system i masz wizję, ideę, która temu przyświeca, to musisz sprawdzać, czy to jest realizowane.

Jeśli masz idealny plan na funkcjonowanie firmy, masz dobre produkty, klienci się pojawiają, a jednak nie zarabiasz to masz jakieś dziury, którymi pieniądze uciekają.

Najczęściej jest to właśnie obsługa.

Najczęściej są to drobiazgi, detale, powierzchowność.

Co mi zdarzyło się na swoim i nie tylko podwórku dostrzec:

– kosmetyczka sprząta stanowisko po pedicure i myje podłogę wokół fotela 20 cm od fotela. Ślady widoczne podobnie jak widoczne resztki po zabiegu w szufladach szafki do pedicure.

– tłusta lada od strony klienta, który po zabiegu wychodzi z tłustymi dłońmi i opiera ręce o ladę podczas płacenia. Wszystko ok. Tylko trzeba to zauważyć i umyć :).

– zaistniała konieczność przesunięcia wizyty – recepcja dzwoni i mówi: musimy przełożyć wizytę, zamiast pytania: czy zgodzi się Pani, albo czy jest możliwe, abyśmy przesunęli godzinę wizyty….

– kilka bransoletek na nadgarstku wystających spod rękawa bluzki kosmetyczki, na którą założony został fartuszek z krótkim rękawkiem.

– mężczyzna przychodzi kupić voucher na prezent, nie wie co, a recepcjonistka mówi: proszę sobie popatrzeć na naszej stronie i coś wybrać…

– pajęczyna zwisająca w rogu gabinetu. Pająki potrafią to zrobić w nocy 🙂

– łyżeczka włożona do filiżanki z kawą, rozgrzebane ręczniki na półce, bo wyjmowany był ten spod spodu, ususzone słońcem kwiaty na oknie,

– nieodbieranie telefonów i nieoddzwanianie, (właścicielka mówi: jak ktoś potrzebuje to zadzwoni)

– obgadywanie innych salonów,

– kosmetyczka mówi wciąż o swoich dzieciach,

– osobę czuć mocno papierosami,

– fryzjerka przeczesała się szczotka na stanowisku i odłożyła szczotkę z powrotem bez czyszczenia,

– głośny śmiech na zapleczu,

– pokazany inny ekskluzywny kosmetyk do zabiegu, a po zabiegu na stole widać drogeryjny tani produkt, który był użyty,

– ręcznik, którym fryzjerka przetarła fotel przy myjce po poprzednim kliencie użyła do wytarcia głowy kolejnemu,

– w salonie fryzjerskim, fryzjerka bierze do modelowania moich włosów szczotkę, na której widać włosy, na zwrócona uwagę mówi, że to moje, bo tylko u mnie jej używa 🙂 🙂 🙂

– mam mieć najnowszą maskę na włosy, a czuję starą, mleczna maskę, której używaliśmy w naszym salonie 15 lat temu . Zerkam na opakowanie….

– zaśmiecona recepcja – klientka mówi – ale Wam się zagraciło… 😉

– rękawiczki na rękach po poprzednim kliencie

– serweta do manicure tłusta, pomięta, po poprzednim kliencie

– fryzjerka paląca papierosa w drzwiach salonu

– fryzjerka kupująca od złodzieja nożyczki do manicure,

– „masażystki” bez kwalifikacji zatrudnione do spa na lato do obsługi gości zagranicznych, głównie emerytowanych Niemców, uczennice szkół kosmetycznych po pierwszym roku… W ofercie tegoż SPA masaże świata…

– skrzypiąca płyta, zacinająca się w urządzeniu podczas masażu,

– kosmetyczka przynosi kosmetyki do zabiegu w kieszeniach fartucha.

Niby drobiazgi i ktoś powie, że się czepiamy …

Musisz mieć czas na to, aby sprawdzić lub zatrudnić kogoś kto to za ciebie zrobi. „Drobiazgi” w postaci śladów jak była myta podłoga dostrzeże każda kobieta 🙂 Kiedy czeka lub siedzi podczas zabiegu i ma możliwość rozglądać się dostrzeże każdy paproszek.

Młode osoby, które przychodzą do pracy często same w domu nie sprzątają. Jest mama 🙂

Pierwszą rzeczą, której trzeba ich nauczyć to wrażliwość na takie niedokładności, samokontrola i dokładność porządkowania stanowiska pracy.

Pracownicy najczęściej nie mają złych intencji. Oni nie potrafią. Często nie mając odpowiednich kompetencji czują się wręcz przytłoczone systemowymi wymogami.

Klienci rzadko mówią otwarcie, że im coś nie pasuje, bo nie maja możliwości z Tobą porozmawiać w cztery oczy. Statystycznie na jedną reklamację przypada 24 niezadowolonych klientów, którzy nie wrócą, ale nic nie powiedzą.

 

Uwagi klientów po odejściu jakiejś kosmetyczki z pracy…

– bała się, kiedy robiła zabieg,

– nie myła rąk,

– nigdy nie było miejsca, kiedy odbierała telefon (to o kimś, kto miał pusty grafik)

– nie proponowała pielęgnacji domowej…

– mówiła źle o właścicielach i pracownikach,

– nie uśmiechała się

– nic nie mówiła

– „pachniała” papierosami

– kręciła się za bardzo bo ciagle czegos jej brakowało.

 

W firmie Disney pracownicy najwyższego szczebla pierwsze dwa tygodnie swojej pracy spędzają w terenie. Muszą poznać, jak zachowują się klienci, jakie mogą mieć problemy. Również z jakimi problemami spotykają się pracownicy pierwszego kontaktu.

Nie widzę nic niestosownego, aby poświęcić jeden dzień czy dwa chociażby na szkolenie i wdrażanie nowego pracownika w zakresie dbałości o porządek i samokontroli tego obowiązku.

Nails therapy. Pełna opieka, długofalowa to zadanie każdego salonu.

Co po wspaniale wykonanym masażu, kiedy klientka zobaczy na suficie pająka? Nie ma WOW.

Jeśli w pomieszczeniach jest ciasno i pełno zakurzonych „artystycznych” drobiazgów, które łatwo potrącić, przewrócić i zdarzy się to klientce – to nie ma WOW mimo najmilszej opieki.

Jeśli ktoś przychodzi na relaks, a w salonie gra radio i lecą straszące reklamy… to czar prysł. Po relaksie. Nawet najlepszy masaż nie zatrze negatywnych wiadomości, jeśli je będzie słychać.  Jeśli źle ubierze bieliznę zabiegową, bo nie dostanie właściwej instrukcji to czar prysł…

Stworzenie nawet prostej księgi zasad salonu może wiele niepotrzebnych sytuacji wyeliminować. Zdarzało się u nas np. podczas rekrutacji, że podawałam taką księgę do przeczytania kandydatce na pracownika  i po 3 kartkach wychodziła mówiąc, że to nie dla niej, albo że za dużo tego. I masz problem z głowy. Wiadomo, że się nie nauczy i nie dostosuje. Dyplom ukończonych studiów o niczym nie świadczy dzisiaj. To tylko papier.

To co napisałam w ostatnim zdaniu wczoraj. Dobierać właściwych pracowników to najważniejsza rzecz dla firmy, która się chce rozwijać. Ludzie się nie zmieniają.

Lepiej nikogo nie zatrudniać, przygotować się do zatrudniania, odczekać, aż znajdzie się właściwa osoba niż usiłować kogoś zmienić, a potem narzekać na pracowników 🙂

Wiele firm tworzy model świadczenia usług nieprzystosowany do kompetencji zatrudnianych osób.

Wybór, szkolenie, wdrożenie, zarządzanie wynikami – to proces, który trzeba stworzyć zanim zatrudnimy pierwszą osobę.

Nie ma idealnego przepisu na zatrudnianie. Ważne, aby system rekrutacji włącznie z wymaganymi kompetencjami pracowników dopasować do potrzeb tworzonej i rozwijanej firmy.

Ludzie nie muszą wiedzieć co ty chcesz tworzyć.

Ty wiesz, ty dobierasz jak najlepiej pasujace elementy układanki.

 

Dodaj komentarz